Bijna nog belangrijker dan wat je aanbied in online sales is de klantervaring of ‘user experience’ van het online sales proces. Veel ondernemers bieden prachtige producten en diensten aan, maar als de website die het online sales proces faciliteert niet goed werkt of er onprettige user flows worden gebruikt, dan haken klanten vaker af. Gelukkig zijn er allerlei handvaten waarmee online sales specialisten de user flows kunnen verbeteren om te voorkomen dat klanten afhaken. Hieronder beschrijf ik een aantal zaken die ertoe kunnen leiden dat klanten afhaken of dingen die je juist moet doen om meer conversies te scoren. Ook online is het namelijk van belang dat je rust, zelfvertrouwen en aantrekkingskracht manifesteert. En dat kan in de online sales natuurlijk alleen als je online sales processen er goed uitzien en goed zijn ontworpen.
1. Géén overzichtspagina over bestelling vóórdat de klant op ‘bevestiging’ klikt
Dit is als consument altijd één van mijn grootste irritaties en angsten. Ik klik breinloos door een website om een product te kopen en vul alle benodigde gegevens in, maar vervolgens kom ik bij de pagina uit waar een grote knop te zien is met de tekst ‘bestelling bevestigen’. Maar wat bevestig ik nu precies? Waar zie ik nu een overzicht van mijn bestelling die ik moet ‘bevestigen’? Ik ben zelf regelmatig afgehaakt bij websites die nalaten om vóór het bevestigen van een bestelling alle relevante gegevens in één scherm ter controle te tonen. Neem dus in de bevestigingspagina alle relevante gegevens mee, zoals bijvoorbeeld de prijs, betaalmethode, verzendmethode, verzendadres etc. Zo voorkom je dat mensen op het laatste moment afhaken.
2. Geen statusvoortgang zichtbaar op afrekenpagina
Als je gebruik maakt van meerdere webpagina’s om de juiste gegevens over een bestelling te verzamelen en de transactie te initiëren, dan is het wel zo prettig als je gebruik maakt van een statusindicator zodat een klant weet hoe ver hij/zij is in het bestelproces. Vooral in B2B sales komt het regelmatig voor dat er lange formulieren ingevuld worden, dus geef in ieder geval een statusindicator of automatiseer dergelijke administratieve processen.
3. Rommelige lay-out van webpagina’s
Ook in je online sales wil je rust, zelfvertrouwen en aantrekkingskracht manifesteren. Online doe je dat onder meer met een strakke lay-out van de webpagina’s waar de sales moeten plaatsvinden. Het is niet erg als er een paar schoonheidsfoutjes in de lay-out en het design zitten, maar als je er echt een potje van bakt dan oogt de website rommelig en dat is slecht voor het vertrouwen in jouw competenties. Een klant zou kunnen denken “als zijn website al een rommeltje is, dan zal de aankoop ook wel een flop worden”. Voorkom dat deze gedachte post vat door voldoende tijd en middelen te investeren in een strak design, een goede functionaliteit door jouw webdevelopers aan het werk te zetten, en controleer de user flows op inefficiëntie en het design op de juiste kleuren door het doen van bijvoorbeeld A/B-tests.
4. Hogere conversies met A/B-tests
Het is zonde als je maar één variant van je online winkelpagina’s online hebt staan, want wellicht bestaat er in dit universum een alternatief ontwerp met ietwat andere kleuren en lay-out waar jouw doelgroep zich meer tot aangetrokken voelt. Dat kan natuurlijk, want iedereen heeft zo een eigen voorkeur en als jouw doelgroep erg specifiek is dan kan het raadzaam zijn jouw online verkoopkanalen daarop af te stemmen. Één manier om dat omkleed met redenen te doen is het uitvoeren van zogenaamde A/B-tests. Dit houdt in dat je meerdere varianten van hetzelfde online sales proces gaat ontwerpen. Dus bijvoorbeeld twee varianten van dezelfde shop pagina, maar dan met andere knop kleuren. Afhankelijk van het aantal bezoekers dat je per tijdsframe hebt kun je het aantal varianten ook vergroten om zo te achterhalen welke varianten het best scoren.
5. De juiste informatie in woord en beeld
Vaak wordt het belang van de juiste informatie, zowel in beeld als in woord, onderschat. Vergeet echter niet dat naar gelang het bedrag van de aankoop hoger wordt dat het waarschijnlijker is dat klanten een meer rationele en met redenen omkleedde aankoop zullen doen. Het is daarom van belang dat je sales processen de koop van producten faciliteert door daarbinnen de juiste informatie te presenteren.
6. Stuur altijd een bevestigingse-mail over het afronden van het sales proces
Als de klant nu zijn winkelwagentje vergeet af te rekenen of al betaalt heeft: stuur een e-mail naar de klant (mits deze in de juridische overeenkomst bij het aanmaken van een account toestemming heeft gegeven). Presenteer hierin alle informatie die relevant is voor het moment van het sales proces. Dus als een klant nog niet heeft afgerekend en het winkelwagentje zogezegd ‘voor de kassa staat’, stuur dan een reminder of gooi er incidenteel bij terugkerende klanten een stapelkorting op. Heeft de klant al betaald? Zorg er dan voor dat alle relevante informatie die op de overzichtspagina wordt gepresenteerd ook in de mailbox terechtkomt. Dit voorkomt ook onnodig klantcontact via support en bespaart je dus tijd en geld.
7. Zorg voor een goede techniek voor een groot deel van de apparaten
Mobile-first development, libraries en dedicated apps gaan jouw bedrijf helpen om de klantervaring in het online sales proces zo goed mogelijk te verbeteren. Dit betekent dat je het liefst dedicated developers aan jouw kant hebt die ervoor zorgen dat het online sales proces zo snel en vloeiend mogelijk verloopt. Wat je natuurlijk niet wilt is dat je klant afhaakt omdat de webpagina’s te traag laden of omdat de webpagina niet goed wordt weergegeven op de mobile device van je klant. De meeste mensen bezoeken namelijk websites op hun mobiel, dus ook daar moet het er gewoon goed uitzien. Ook qua cybersecurity worden de eisen steeds strenger -gelukkig maar- waardoor je ook rekening moet houden met zulke zaken. Een klant die de melding krijgt dat een website ‘mogelijk onveilig’ is (ja, dat is die nieuwe feature van Google Chrome), haakt ook sneller af.
8. Overtuig met pakkende teksten, maar kom niet hopeloos over
Pakkende teksten die in het sales proces jouw bedrijf promoten moeten natuurlijk wel een beetje aantrekkingskracht communiceren. Dat doe je door de identiteit van jouw bedrijf vanuit een positief perspectief te beschrijven en vanuit overvloed, dus niet vanuit schaarste. Allerlei “slimme” verkooptechnieken kennen de klanten ondertussen ook wel, dus houd ze niet voor de gek. Blijf jezelf, communiceer vanuit de rust en presenteer jouw producten en diensten op zo’n manier dat je rust, zelfvertrouwen en aantrekkingskracht manifesteert.